Aktuelles
Auswertung Privatumfrage Januar 2010
Vor Weihnachten 2009 verschickten wir mit der Post (mit frankiertem Rückumschlag) 146 Fragebögen an Privatkunden, die regelmäßig in unserer Praxis verkehren. Wir erhielten 71 Antworten bis zum 24.01.2010 (Antwortquote 48,6 %).
Wir stellten 13 Fragen.
Neun davon bezogen sich auf die Zufriedenheit mit verschiedenen Kriterien und sollten mittels Schulnoten bewertet werden (Note 1 = sehr gut bis Note 6 = unzureichend):
A) Kundenzufriedenheit
Befragte Kriterien | keine Angaben | Bewertung in | |
Mittelwert | Median | ||
Erreichbarkeit am Telefon | 1 | 1,49 | 1 |
Ordnung und Hygiene | 2 | 1,51 | 1 |
Zuverlässigkeit | 1 | 1,51 | 1 |
Diskretion | 2 | 1,62 | 1 |
Terminvergabe | 1 | 1,56 | 1 |
Wartezeiten | 1 | 1,97 | 2 |
Info-Service Vorsorge | 4 | 1,69 | 2 |
Freundlichkeit des Teams | 0 | 1,23 | 1 |
ärztliche Beratung | 0 | 1,52 | 1 |
zeitliche ärztliche Zuwendung | 1 | 1,66 | 2 |
B) Positivbewertung (Freitext, Mehrfachnennung)
Wir fragten: "Könnten Sie uns spontan zwei, drei Punkte nennen, was Sie an unserer Praxis gut finden?".
Die Auswertung berücksichtigt Mehrfachnennungen, Einzelmeinungen werden nicht aufgeführt.
Zahl Einzelangaben | 175 |
keine Angabe | 1 |
nur Angabe "zufrieden" | 2 |
Positivbewertungen | Anzahl der |
Freundlichkeit des Teams | 47 |
Terminvergabe-System | 18 |
ärztliche Kompetenz | 15 |
Wartezeiten | 12 |
Öffnungszeiten | 10 |
Erinnerung an Vorsorgeleistg | 8 |
Kompetenz des Teams | 8 |
Praxisorganisation | 8 |
Räumlichkeiten | 5 |
ärztliche Zuwendung | 5 |
Zuverlässigkeit | 5 |
Leistungsumfang der Praxis | 4 |
Rezeptvergabe-System | 3 |
ärztliche Vorträge | 2 |
Präsentation der Leistungen | 2 |
Sauberkeit | 2 |
Nähe zum Wohnort | 2 |
Auswahl verschiedene Ärzte | 2 |
Pünktlichkeit | 2 |
Zusendung von Rezepten | 2 |
C) Negativbewertung (Freitext, Mehrfachnennung)
Wir fragten: "Haben Sie spontan zwei, drei Ideen, was wir besser machen könnten?" bzw. "Worüber haben Sie sich schon einmal bei uns geärgert?".
Wegen der relativ kleineren Anzahl von Angaben haben wir die Ergebnisse beider Fragen zusammengefasst. Die Auswertung berücksichtigt Mehrfachnennungen, Einzelmeinungen werden nicht aufgeführt.
Zahl Einzelangaben | 45 |
keine Angabe | 26 |
nur Angabe "zufrieden" | 12 |
Negativbewertungen | Anzahl der |
Wartezeiten | 8 |
Diskretion Anmeldung | 5 |
ärztliche Beratung | 4 |
Abrechnungsfragen | 3 |
Belüftung der Praxis | 3 |
Räumlichkeiten | 3 |
Terminvergabe | 3 |
Zusammenfassung
Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit Ihrer Bewertung unserer Arbeit!
Wir danken all denjenigen, die sich die Mühe gemacht haben, unsere Fragen zu beantworten! Wir hatten vorab eine etwas höhere Rücklaufquote als 48,6 % erwartet.
Wir freuen uns, dass unser Team so eine hohe Akzeptanz geniesst (Note 1,23 im Mittel). In zwei Drittel der abgegebenen Fragebögen wurde spontan die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter hervorgehoben.
Auch unsere Organisationsstrukturen werden durchweg gut beurteilt. Insbesondere die Öffnungszeiten ab 7 Uhr, die Mittwochnachmittags- und Samstagvormittagssprechstunden werden gelobt.
Unser Terminsystem wird allgemein befürwortet. Die spontanen Positivbewertungen zu den Wartezeiten stehen im Verhältnis 12 : 8 zu den Negativbewertungen und die Wartezeiten erhalten einen Notendurchschnitt von 2!
Ein kritischer Punkt, der uns durchaus bewusst ist, ist die Diskretion im Anmeldebereich. Zu bestimmten Stoßzeiten wie z.B. morgens gegen 9 Uhr oder am Spätnachmittag gegen 17 Uhr bilden sich schnell einmal Menschentrauben vor dem Empfang, die unsere Helferinnen zu bewältigen haben. Wir würden uns manchmal wünschen, dass dieselbe Disziplin, die von uns erwartet wird, auch von unseren Patienten gezeigt wird. Gegen unangemeldetes Kommen, Nichteinhaltung von Terminen und manchmal auch sehr hohe Erwartungshaltungen sind wir machtlos. Für Verbesserungsideen sind wir offen!
Wenn Fragen zu unseren Rechnungen entstehen, bitten wir Sie, auf uns zuzukommen! Oft hilft schnell ein klärendes Wort.
Dr. H. Löbig im Januar 2010
